對各類客戶的管理

　　忠誠客戶來源于重復購買客戶,重復購買客戶來源于初次購買客戶,初次購買客戶來源于潛在客戶和目標客戶。可見，企業(yè)要獲得盡量多的忠誠客戶,就必須對重復購買客戶加強管理，而要獲得盡量多的重復購買客戶，又必須對初次購買客戶加強管理,而要獲得盡可能多的初次購買客戶，就必須對潛在客戶和目標客戶進行管理。

　　1.對潛在客戶和目標客戶的管理

　　潛在客戶和目標客戶雖然沒有購買過企業(yè)的產(chǎn)品或服務,但是他們是有可能在將來與企業(yè)進行交易的客戶。當他們對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務產(chǎn)生興趣并通過某種渠道與企業(yè)接觸時，企業(yè)應當詳細介紹產(chǎn)品或者服務，耐心解答他們提出的各種問題，幫助潛在客戶和目標客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務的信心和認同，這是促使其與企業(yè)建立交易關系的關鍵。對潛在客戶和目標客戶的管理目標是先將

　　他們發(fā)展為初次購買客戶，再培養(yǎng)其成為重復購買客戶，乃至忠誠客戶。

　　雖然潛在客戶和目標客戶還沒有與企業(yè)發(fā)生過交易關系，企業(yè)無從記錄和跟蹤他們的交易行為數(shù)據(jù)，但并不等于企業(yè)就不能對潛在客戶和目標客戶的價值進行合理的判斷。企業(yè)仍然可以通過交易以外的其他途徑收集反映潛在客戶和目標客戶基本屬性的數(shù)據(jù)(如年齡、性別、收入、教育程度、婚姻狀況等)，然后利用這些屬性數(shù)據(jù),分析他們的潛在價值。

　　2.對初次購買客戶的管理

　　對初次購買客戶的管理目標是將他們發(fā)展為忠誠客戶或重復購買客戶。

　　雖然初次購買客戶已經(jīng)對企業(yè)有了初步的認同并接受了企業(yè)的產(chǎn)品，但是,初次購買客戶在與企業(yè)初次交易過程中的體驗以及對所購買的產(chǎn)品的價值判斷,將會影響到他們今后是否愿意繼續(xù)與企業(yè)

　　進行重復的交易一- -第- -次購買如果感覺不好，很可能就沒有第二次了。

　　初次購買是客戶成長的一個關鍵性的階段,企業(yè)要抱著與客戶建立終生關系的目標與客戶進行第一次交易， 讓產(chǎn)品和服務符合或超過初次購買客戶的期望。另外，企業(yè)還要跳開針對大眾的媒體廣告，與初次購買客戶進行個性化的交流，保持與他們的聯(lián)系和溝通,呵護和關心他們，并且盡量提供滿足其個性化需求的產(chǎn)品或者服務,努力與他們建立起一種互相信任的關系，這是讓初次購買客戶再次與企業(yè)交易的基礎。

　　通常，企業(yè)很難在第一次交易時就收集到完整的客戶信息，而需要在反復的交易過程中對客戶信息進行完善。因此，相對于忠誠客戶來說，企業(yè)很難對初次購買客戶的價值進行有根據(jù)和有效的判斷。此時，企業(yè)應該注意收集和積累初次購買客戶的后續(xù)購買的每次交易數(shù)據(jù),并跟蹤和完善初次購買客戶的其他信息，以便為今后的客戶價值評價做好準備。

　　3.對重復購買客戶和忠誠客戶的管理

　　研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為15%。銷售給重復購買客戶和忠誠客戶，即老客戶的成功率為50%，可見，對重復購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點。企業(yè)應努力加強與這些客戶建立聯(lián)系,聽取他們的意見，與他們進行溝通,然后根據(jù)其要求及時對產(chǎn)品或者服務進行改進。

      同時，對這些客戶提供“特殊關照”，甚至可以成立專門的部門]來負責管理和服務這些客戶，以加深與他們的感情交融，這樣,企業(yè)就有可能將重復購買客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，并且使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務保持最高的信任度和忠誠度;反之,如果企業(yè)對重復購買客戶和忠誠客戶關注不夠,就可能使他們流失，甚至成為非客戶一-再也不購買企業(yè)的產(chǎn) 品或服務，那企業(yè)就會出現(xiàn)危機了。

　　總之;企業(yè)對各類客戶的管理必須環(huán)環(huán)相扣，從潛在客戶、目標客戶開始，直到對初次購買客戶、重復購買客戶及忠誠客戶都必須加強跟蹤管理，絕不能放松。

　文章摘抄于：《銷售經(jīng)理實用全書》 作者:趙凡禹 林墨敘