滿足顧客需求是經(jīng)營本質(zhì)

　　科特勒如是說公司應(yīng)仔細研究其顧客市場。消費者市場由個人和家庭組成，他們僅為自身消費而購買商品和服務(wù)。企業(yè)市場購買產(chǎn)品和服務(wù)是為了進一步深加工，或在生產(chǎn)過程中使用。

　　經(jīng)銷商市場購買產(chǎn)品和服務(wù)是為了轉(zhuǎn)賣，以獲得利潤。每種市場都各有自己的特點，銷售人員需要對此進行仔細研究。 --科特勒《市場營銷教程》

　　實例與活用

　　“顧客”的概念是在商品交換中產(chǎn)生的，通俗地講，顧客就是花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)的，其要獲得的是使用價值，即有相應(yīng)需求要滿足。當然，也有的客戶買商品是用來轉(zhuǎn)賣的，但這樣交換下去，最終還是要落到消費需求上的，所以那些為滿足消費需求而購買商品或服務(wù)的人才是顧客。

　　“顧客就是上帝”，這是營銷界的至理名言，即要把顧客的利益放在首位，想顧客之所想，急顧客之所急，才能更好地滿足顧客需求，也只有這樣才能得到顧客的擁護和市場的認可。

　　在營銷學中，企業(yè)與顧客的關(guān)系實際上是一種生產(chǎn)與消費的關(guān)系，企業(yè)的一-切市場營銷活動都是為了滿足顧客的需要。因此，顧客的需要是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點。

　　顧客需求發(fā)生轉(zhuǎn)變，企業(yè)就必須做出相應(yīng)的變化，甚至在戰(zhàn)略上做出改變，以使得公司的產(chǎn)品服務(wù)能時刻滿足顧客們的需要。

　　在美國，-項調(diào)查中，63%的快餐顧客抱怨說菜單上提供的食物很少是健康的，36%的人 說他們考慮到自身健康，將不再那么頻繁地光顧快餐店。作為市場的領(lǐng)頭者，麥當勞常常要忍受諸如此類的批評。應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，2003年初，麥當勞宣布了-系列將更好地讓公司與市場現(xiàn)狀相適應(yīng)的計劃措施。

　　例如，同美國兒科學院、美國糖尿病研究協(xié)會和營養(yǎng)教育協(xié)會合作，麥當勞設(shè)計了-項兒童營養(yǎng)教育項目，名為“你盤子里有什么”。通過設(shè)計出的卡通人物，在各媒介上教導(dǎo)兒童如何保持均衡的飲食,享受健康的生活方式。

　　另外，麥當勞更加注重健康的食譜，比如，它取消了超碼套餐，推廣“保持活力，承認快樂餐”---份主菜沙拉， - -杯Dasani水k， -一個計步器(通過丈量每日腳步數(shù)來衡量身體的運動量的機器)。 麥當勞還提供麥樂雞漢堡、低脂奶昔和蘋果派。同時，還在一些知名雜志 上，向那些注重營養(yǎng)的婦女和兒童推廣它的沙拉、牛奶、果汁，還有一些健康小竅門。

　　麥當勞的這些盡力同變化的市場環(huán)境相適應(yīng)的行動得到了回報。在2004年初，公司開始呈現(xiàn)穩(wěn)定的、甚至令人驚訝的銷售額和利潤增長。2004年第一季度，麥當勞每天吸引的顧客比一-年前增加了 230萬，收益增長了56個百分點。

　　麥當勞面對不利的市場輿論以及改變的市場需求，始終保持著顧客至上的理念，并及時做出營銷戰(zhàn)略上的調(diào)整，最終挽回了顧客們的認可。

　　其實，滿足顧客是經(jīng)營的表面現(xiàn)象，滿足需求才是經(jīng)營的本質(zhì)。著眼于顧客，就是要在已有的市場上競爭，目的是爭奪份額;著眼于需求，不但要能滿足當前顧客需求，還要能發(fā)掘一些潛在需求，從而開始對市場培養(yǎng)、開發(fā)，從無到有，是一個開拓新的市場的過程。

　　雖然企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)是滿足顧客需求，但需求的載體是顧客群體，而且會隨著這些群體的物質(zhì)、情感、意志等因素的變化而變化，所以對于顧客群體的調(diào)查分析是每個企業(yè)都必須要做的工作。

　　顧客群體的需求變化會牽引著市場需求走向，自然會對企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、營銷推廣等工作產(chǎn)生重大的影響。顧客可謂是企業(yè)的“衣食父母”，只有尊重并維護好與他們的關(guān)系，甚至預(yù)測、引導(dǎo)他們的消費行為，才能使自己成為一一個受顧客們尊敬的市場引領(lǐng)者。

　　文章摘抄于：《科特勒營銷思想大全集文》 作者：梁素娟 王艷明