服務(wù)同步性帶來的影響

　　第一服務(wù)只能等客戶到了現(xiàn)場(chǎng)，才能夠開始“按部就班”地提供服務(wù)，而這樣的方式容易限制服務(wù)效率。

　　例如，客戶到理發(fā)店不能一付錢頭發(fā)就剪好，而必須老老實(shí)實(shí)地坐在椅子上接受服務(wù)。因?yàn)槔戆l(fā)店在客戶到來之前只能做好準(zhǔn)備工作，理發(fā)服務(wù)真正開始要等待客戶到來之后。

　　第二，同步性還使服務(wù)受到地理因素或時(shí)間因素的限制，即客戶只能在一定的時(shí)間和區(qū)域內(nèi)才能接受服務(wù)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)少、時(shí)間短就會(huì)影響客戶的消費(fèi)量。另外，同步性使客戶總是在一定的服務(wù)場(chǎng)所中，那么，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氣氛等因素都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)的感知和評(píng)價(jià)，這就要求服務(wù)機(jī)構(gòu)必須注意服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)氣氛等環(huán)境的營(yíng)造。

　　第三，同步性還使得服務(wù)生產(chǎn)人員要兼任銷售的職責(zé)，但既懂生產(chǎn)又懂銷售的人才是不容易找到的，而且會(huì)增加服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)水平等因素都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。

　　這就需要依靠服務(wù)人員以積極的態(tài)度全力以赴參與服務(wù)生產(chǎn)過程，并且要求服務(wù)人員要有營(yíng)銷意識(shí)，學(xué)會(huì)對(duì)客戶的心理和購(gòu)買行為進(jìn)行分析，審時(shí)度勢(shì)，用良好的服務(wù)打動(dòng)客戶，這些都對(duì)服務(wù)人員提出了更高的要求。

　　第四，由于服務(wù)的同步性，使得服務(wù)機(jī)構(gòu)無法對(duì)服務(wù)進(jìn)行事先檢查和把關(guān)，等待發(fā)現(xiàn)失誤時(shí)已經(jīng)來不及了，也無法重新更改或退換，這就給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來了很大的挑戰(zhàn)。另外，服務(wù)效果取決于雙方接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)，接觸過程中哪怕個(gè)小小的細(xì)節(jié)失誤，也會(huì)影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，往往“一招不慎，全盤皆輸”，因此需要全體人員或所有部門進(jìn)行整體配合和協(xié)調(diào)，這就增加了協(xié)調(diào)和管理的難度。

　　第五，由于服務(wù)的同步性，服務(wù)的提供及其效果都有賴于客戶的配合。例如，在醫(yī)療服務(wù)中，病人只有把病情全面如實(shí)地告訴給醫(yī)生，醫(yī)生才能準(zhǔn)確地做出診斷并對(duì)癥下藥。

　　同樣，一個(gè)咨詢師也必須依賴與客戶的互動(dòng)才能解決問題，如果客戶不參與、不配合、不互動(dòng)，或者是在互動(dòng)過程中向咨詢師提供虛假信息，那么，咨詢服務(wù)的效果就得不到保證。如果參與服務(wù)過程的客戶不予配合，就會(huì)影響服務(wù)的進(jìn)行以及服務(wù)的效果。

　　例如，中國(guó)的郵政編碼曾經(jīng)是一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，但這項(xiàng)創(chuàng)新經(jīng)過了兩次推廣和幾年時(shí)間才被接受。城市公共交通的自動(dòng)投幣是一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，但它的推廣比較慢，其主要原因之一就在于:一下子要求乘客改變“多門上車、下車”、“買票找零”、“向售票員問路”等多年養(yǎng)成的乘車習(xí)慣是有難度的。

　　第六，有形產(chǎn)品由于能夠?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，規(guī)模效益較高，而服務(wù)的同步性使客戶的參與度高，使得服務(wù)的個(gè)性化非常突出，很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，規(guī)模效益較低。

　　文章來源：《服務(wù)營(yíng)銷管理：服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵》 作者：蘇朝暉